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      顾客进门装哑巴 了解需求引导他

      顾客进门装哑巴 了解需求引导他


      来源:中国营销传播网  作者:张小虎

       顾客刚进店时,导购员需要先跟顾客搭讪,?#21592;?#24314;立起一个沟通交流的起点,化解顾客的戒心,同时通过了解顾客需求介绍合适的产品形成销售的契机!而在现实生活当中,面对导购员的热情,多数顾客的反应往往是很冷淡的。面对导购员了解需求,顾客?#30340;?#24537;你的,我随便看看。导购员介绍商品,顾客似听非听,甚至啥也没说就要离开了。于是,导购员得出一个谬论,进店的顾客分为两种:一种是来?#20063;?#30340;——你说产品好,他说产品孬,你讲产品卖点,他说与竞品没什么两样儿,你说自己是名牌,他?#30340;?#26159;砸广告多,?#30475;?#25260;杠。一种是来砍价的——无论你报多么低的价格,顾客都说太贵了,还能打?#21018;郟?#26368;?#25237;?#23569;钱。总而言之,对付刚进店的顾客,好难。
        做导购员培训时,?#25910;?#32463;常拿这?#20301;安?#35797;导购员。一个有意思的现象是,对于解决这种问题,初出茅庐的导购员很难拿捏。经验?#31995;?#30340;导购员又觉得这根本不是个问题。经验?#31995;?#30340;导购员为什么驾轻就熟,新手上路为什么左右为难??#25910;?#35748;为,顾客不配合的一个重要原因,是导购员不会察言观色,不会换位思考,更准确地说,是导购员不会使用销售话术了解顾客需求。
        【学习目的:怎样了解顾客需求】 要了解需求 先垫块儿垫子
        那么,要实现销售导购员需要了解顾客哪些需求呢?导购员怎样说?#23433;?#33021;顺利把话题引导到产品销售上来呢??#25910;?#36890;常会给企业量身定做五六套相关销售话术。这里不妨举一二个例子。
        先看看?#25910;?#35774;计的一些了解需求的销售话术。
        第一类:从使用者入手了解需求的话术
        导购员提问话术:您买暖水袋是自己用的??#25925;?#36865;给别人的?
        顾客:我给我父亲买的。
        导购员应对话术:您真孝心,您爸有这样的女儿太幸福了!我爸60大寿,我给他买的是这款暖水袋,你过来看看他高兴坏了!
        如果顾客回答:送女朋友。
        导购员应对话术:您看起来这么帅,估计女朋友一定很漂亮,漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋,您看这款
        第二类:从产品款型入手了解需求的话术
        (场景:导购员提问话术:来选手机?顾客:我看看再说。)
        导购员:你原来的手机是什么款式?直板、滑盖、翻盖的?
        顾客?#32479;?#25163;机:这种算是直板吧?
        若导购员也想推同类手机应对话术:你这种款式用的人比较多啊,?#28909;?#29992;习惯了,?#25925;?#19981;要换其他的款式,不然要很久才能?#35270;Γ?#20320;看下我们新上市的这款直板手机……
        若导购员想推不同款的手机话术:手机天天用,用久了就没有新鲜感了,换换手感吧,你看这款滑盖的,感觉完全不一样……
        这种了解顾客需求的技巧,叫做加垫子。其关键是导购员在每问一句话之后,要附加一句让顾客受用的话题,这个话题俗称垫子,就是像沙发垫子一样,让顾客听起来很舒服的语言,使顾客听了就不想站起来离开。而?#33402;?#20010;垫子?#25925;?#21452;面的,可?#20113;?#21040;承上启下的作用。呼应顾客,引出产品。不经过专业培训的导购员很难做到这一点。?#28909;紓故?#19978;面的这段对白:
        导购员问:您买暖水袋是自己用的??#25925;?#36865;给别人的?
        顾客:我给我父亲买的。
        导购员应对:你过来看看这一款。
        顾客心不在焉地瞥了一眼,心想:这一款与刚才我看的也差不多,价格还比较贵,于是,一言不发走开了。
        其实,不仅呼应顾客需要?#35757;?#23376;设计好,询问顾客也同样需要提问话术,?#21592;?#20813;无效发问。否则,你送给顾客的就不是一个继续沟通的垫子,而是给顾客一个拒绝沟通的鞭子。举例:
        导购员:这边还有好几款,你要看看吗?(顾客:不需要
        导购员:今年流行粉红色,您?#19981;?#21527;?(顾客:不?#19981;?/span>
        导购员:小姐,这种款式要不要?(顾客:不要
        导购员:这个很适合您,您觉得呢?(顾客:一般)  
        【学习目的:了解顾客哪些需求】站在顾客角度了解不同的需求
        不同的顾客有不同的需求,顾客需求是多种多样的。站在顾客角?#20154;?#32771;,顾客至少有这些不同的需求。   
        1 顾客?#21592;穡?/span>
        俗话说,?#20449;?#26377;别。?#34892;?#28040;费者与女性消费者的消费需求差别是很大的。?#20113;?#36710;、电动车为例,?#34892;?#39038;客来买车一般侧重于介绍车的速度和质量,?#34892;?#32771;虑较多的是车速快不快,操纵性好不好。女性一般侧重于关注这辆车的样式和色彩好。考虑较多的是这辆?#24471;?#19981;美,与她日常的穿戴配不配。女人受情绪左右,男人靠欲望支配;而情绪受环境影响,欲望则指向具体目标。帅哥可以在茫茫人海一眼看到百米开外的美女,但当他跑到美女面前,美女只要轻瞄一眼,就能把他从头到脚打量清楚。同样,销售既适合?#34892;?#20063;适合女性的产品,要注意其不同的需求。
        2 顾客职业:
        购买电动车的顾客的职业大概可以分为工、农、商、学四种类型,导购员面对这几种职业的顾客,如何了解其需求?
        给城里人说城里话:问他们在哪里上班,平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求时,你要夸他懂行,眼光毒。
        给乡下人说乡下话:了解他们村子的路?#35762;?#24179;,坡多不多,主要用途是什么?有位经销商总结说城里人实夸,乡下人欠骂。对于乡下人,你要他不懂装懂,好歹不分,活该让人家骗。打是亲,骂?#21069;?#20320;越是表现得恨铁不成钢,乡下人越信以为真。
        商人有钱会砍价:出手大方见好就收的商人不多,大家?#29992;?#25296;骗一路走来,对于讨价还价早已驾轻就熟。如何砍价,参见本书顾客异议处理之讨价还价部分。
        知识分子最难缠:最好准备打持久战。随着社会地位和经济收入的提高,知识分子虽然买得起几十万元的汽车,可是他们事事较真尖酸刻薄的优良传统恐怕一时还难以忘?#22330;?/span>
        判断不准,抬高身价:判断不准顾客职业的,要把他们往高处说。如果顾客看着像是从农村来的,导购员也要往高处问,就问他在城里哪上班,总不至于直截了当问人家,在哪村种地,在哪里?#25490;#?#23545;于看着像城市的人,就问顾客是不是当地某某局的局长;看着像是一个某某机关的科员,就问他是不是我们某某机关的?#30629;ぁ?#30475;到保安,你误认他是一名警察……
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      北京快三形态走势图

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