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      顧客進門裝啞巴 了解需求引導他

      顧客進門裝啞巴 了解需求引導他


      來源:中國營銷傳播網  作者:張小虎

       顧客剛進店時,導購員需要先跟顧客搭訕,以便建立起一個溝通交流的起點,化解顧客的戒心,同時通過了解顧客需求介紹合適的產品形成銷售的契機!而在現實生活當中,面對導購員的熱情,多數顧客的反應往往是很冷淡的。面對導購員了解需求,顧客說你忙你的,我隨便看看。導購員介紹商品,顧客似聽非聽,甚至啥也沒說就要離開了。于是,導購員得出一個謬論,進店的顧客分為兩種:一種是來找茬的——你說產品好,他說產品孬,你講產品賣點,他說與競品沒什么兩樣兒,你說自己是名牌,他說那是砸廣告多,純粹抬杠。一種是來砍價的——無論你報多么低的價格,顧客都說太貴了,還能打幾折,最低多少錢。總而言之,對付剛進店的顧客,好難。
        做導購員培訓時,筆者經常拿這段話測試導購員。一個有意思的現象是,對于解決這種問題,初出茅廬的導購員很難拿捏。經驗老道的導購員又覺得這根本不是個問題。經驗老道的導購員為什么駕輕就熟,新手上路為什么左右為難?筆者認為,顧客不配合的一個重要原因,是導購員不會察言觀色,不會換位思考,更準確地說,是導購員不會使用銷售話術了解顧客需求。
        【學習目的:怎樣了解顧客需求】 要了解需求 先墊塊兒墊子
        那么,要實現銷售導購員需要了解顧客哪些需求呢?導購員怎樣說話才能順利把話題引導到產品銷售上來呢?筆者通常會給企業量身定做五六套相關銷售話術。這里不妨舉一二個例子。
        先看看筆者設計的一些了解需求的銷售話術。
        第一類:從使用者入手了解需求的話術
        導購員提問話術:您買暖水袋是自己用的?還是送給別人的?
        顧客:我給我父親買的。
        導購員應對話術:您真孝心,您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽,我給他買的是這款暖水袋,你過來看看他高興壞了!
        如果顧客回答:送女朋友。
        導購員應對話術:您看起來這么帥,估計女朋友一定很漂亮,漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋,您看這款
        第二類:從產品款型入手了解需求的話術
        (場景:導購員提問話術:來選手機?顧客:我看看再說。)
        導購員:你原來的手機是什么款式?直板、滑蓋、翻蓋的?
        顧客掏出手機:這種算是直板吧?
        若導購員也想推同類手機應對話術:你這種款式用的人比較多啊,既然用習慣了,還是不要換其他的款式,不然要很久才能適應,你看下我們新上市的這款直板手機……
        若導購員想推不同款的手機話術:手機天天用,用久了就沒有新鮮感了,換換手感吧,你看這款滑蓋的,感覺完全不一樣……
        這種了解顧客需求的技巧,叫做加墊子。其關鍵是導購員在每問一句話之后,要附加一句讓顧客受用的話題,這個話題俗稱墊子,就是像沙發墊子一樣,讓顧客聽起來很舒服的語言,使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個墊子還是雙面的,可以起到承上啟下的作用。呼應顧客,引出產品。不經過專業培訓的導購員很難做到這一點。比如,還是上面的這段對白:
        導購員問:您買暖水袋是自己用的?還是送給別人的?
        顧客:我給我父親買的。
        導購員應對:你過來看看這一款。
        顧客心不在焉地瞥了一眼,心想:這一款與剛才我看的也差不多,價格還比較貴,于是,一言不發走開了。
        其實,不僅呼應顧客需要把墊子設計好,詢問顧客也同樣需要提問話術,以避免無效發問。否則,你送給顧客的就不是一個繼續溝通的墊子,而是給顧客一個拒絕溝通的鞭子。舉例:
        導購員:這邊還有好幾款,你要看看嗎?(顧客:不需要
        導購員:今年流行粉紅色,您喜歡嗎?(顧客:不喜歡
        導購員:小姐,這種款式要不要?(顧客:不要
        導購員:這個很適合您,您覺得呢?(顧客:一般)  
        【學習目的:了解顧客哪些需求】站在顧客角度了解不同的需求
        不同的顧客有不同的需求,顧客需求是多種多樣的。站在顧客角度思考,顧客至少有這些不同的需求。   
        1 顧客性別:
        俗話說,男女有別。男性消費者與女性消費者的消費需求差別是很大的。以汽車、電動車為例,男性顧客來買車一般側重于介紹車的速度和質量,男性考慮較多的是車速快不快,操縱性好不好。女性一般側重于關注這輛車的樣式和色彩好。考慮較多的是這輛車美不美,與她日常的穿戴配不配。女人受情緒左右,男人靠欲望支配;而情緒受環境影響,欲望則指向具體目標。帥哥可以在茫茫人海一眼看到百米開外的美女,但當他跑到美女面前,美女只要輕瞄一眼,就能把他從頭到腳打量清楚。同樣,銷售既適合男性也適合女性的產品,要注意其不同的需求。
        2 顧客職業:
        購買電動車的顧客的職業大概可以分為工、農、商、學四種類型,導購員面對這幾種職業的顧客,如何了解其需求?
        給城里人說城里話:問他們在哪里上班,平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求時,你要夸他懂行,眼光毒。
        給鄉下人說鄉下話:了解他們村子的路平不平,坡多不多,主要用途是什么?有位經銷商總結說城里人實夸,鄉下人欠罵。對于鄉下人,你要他不懂裝懂,好歹不分,活該讓人家騙。打是親,罵是愛,你越是表現得恨鐵不成鋼,鄉下人越信以為真。
        商人有錢會砍價:出手大方見好就收的商人不多,大家坑蒙拐騙一路走來,對于討價還價早已駕輕就熟。如何砍價,參見本書顧客異議處理之討價還價部分。
        知識分子最難纏:最好準備打持久戰。隨著社會地位和經濟收入的提高,知識分子雖然買得起幾十萬元的汽車,可是他們事事較真尖酸刻薄的優良傳統恐怕一時還難以忘懷。
        判斷不準,抬高身價:判斷不準顧客職業的,要把他們往高處說。如果顧客看著像是從農村來的,導購員也要往高處問,就問他在城里哪上班,總不至于直截了當問人家,在哪村種地,在哪里放牛;對于看著像城市的人,就問顧客是不是當地某某局的局長;看著像是一個某某機關的科員,就問他是不是我們某某機關的科長。看到保安,你誤認他是一名警察……
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